Podcast - LA EXPERIENCIA DEL PACIENTE

Patient Experience, Experiencia del Paciente

Empodera tu salud

LA EXPERIENCIA DEL PACIENTE

00:00 / 09:39

464

Busca podcast aquí por tema o palabra clave:

Dra. Ximena Hernández

Médica Fundadora de Happy Clinic Ideas

Ing. Cinthia Sarmiento

Ingeniera Industrial

Transcripción

Hola bienvenidos nuevamente a esta nueva propuesta de Health Radio y Happy Clinic Ideas, una serie de episodios en donde buscamos llevar temas relacionados a la salud que no solemos conversar públicamente y que son muy importantes para estar informados. 
 
Estas series estan dirigidas tanto a profesionales de salud, como a todos nosotros porque cuidar nuestra salud es tarea de todos. 
 
Somos Ximena Hernandez médico de profesión y Cinthia Samiento ingenieria especialista en calidad.

Con nosotras te informaras sobre las tendencias en innovación, calidad, tecnología y nuevos modelos de atención que se plantean a nivel global para adaptarlos a nuestras necesidades actuales. 
 
Juntas hemos experimentado y aprendido que la transformación en salud es necesaria y urgente. Hemos conformado Happy Clinic una consultoria especializada en enfoques centrados en las personas para la mejora de experiencia de salud en México y Latinoamérica. 
 
Y justamente nuestro objetivo es empoderarnos, teniendo  mayor información para que nos ayude a tomar decisiones para cuidar nuestra salud. 
 
En este segundo episodio  hablaremos sobre la Experiencia del Paciente, como un indicador clave de nuestros servicios si realmente mejorando.

Para adentrarnos en este tema, es importante que revisemos desde cuando empezamos hablar de este término y algunas  de sus definiciones
.
La primera vez que se habló de la experiencia del paciente, fue en 1992 por el Instituto de atención centrada en el paciente y su familia, ellos en su momento establecieron 4 principios: 
 
1.	tratar con dignidad y 
2.	respeto
3.	brindar información, 
4.	promover la participación y colaboración de los pacientes. .
 
Una de las definiciones más claras es la del  Beryl Institute,  Instituto de la Experiencia del Paciente en Estados Unidos, y ellos definen la experiencia como “la suma de todas las interacciones, formadas por la cultura de una organización, que influyen en las percepciones de los pacientes, a lo largo de la atención continua”.
 
Otra definición importante es la del Hospital Cleveland Clinic, ellos definen  la experiencia del paciente,  como no solo es hacer al paciente feliz, sino hacer lo que es correcto con el paciente. 
 
Por otro lado tenemos definiciones como la del NHS, Sistema de Salud Británico, define a través de un marco de referencia en el que se mencionan aspectos como; 
 
•	Respeto a los valores, a las preferencias y a sus necesidades de los pacientes
•	Coordinación e integración del cuidado
•	Información, comunicación y educación (lo que se conoce como empoderamiento)
•	Confort físico
•	Apoyo emocional
•	Involucramiento de familiares y amigos
•	Transición y continuidad y acceso al cuidado
 
 
Contar con sistemas de alta calidad de atención al paciente previene millones de muertes anuales a nivel mundial, pero tambien significa una excelente experiencia del paciente en la salud, por lo cual no se puede pensar, ni trabajar lo segundo sin lo primero.
 
Hasta este momento todas las definiciones parecen favorecer a los pacientes, pero seguramente muchos se estan haciendo algunas preguntas como; 
¿No sería esto algo que se ha hecho siempre? 
¿Por qué ahora toma mayor relevancia? 
¿No deberia ser algo esencial en la atención que ya recibimos?

Bueno, déjenme contarles que como promotora de la humanización de la atención, he sido testigo  de cómo los pacientes experimentan la atención a través de las historias  que vivo desde los diferentes roles que he tenido oportunidad de experimentar.

Dentro de las principales oportunidades que los pacientes manifiestan es que:
 
·        Existen tiempos de espera muy largos y  no se les informa sobre las razones ni el tiempo. 
·      No reciben suficiente información o es poco clara por parte del personal de salud hacia el paciente y su familia. 
·       Las interconsultas demoradas ó inexistentes por la falta de respuesta. 
·    También hay una despersonalización de la consulta, haciendo que los pacientes se sienten poco  escuchados y no tomada en cuenta sus valores y emociones. 
·       Por otro lado también presentan errores administrativos en facturas, cargos indebidos entre otros
·       Y la falta de comunicación y coordinación entre el medico y el área de enfermeria
 
Todo esto arruina la experiencia del paciente en su proceso de atención.
 
Gran parte de esto se debe precisamente a que no tomamos en cuenta la preferencias, valores, necesidades, como lo abordamos en un inicio, y debemos incorporar el concepto de experiencia como uno de los elementos principales de atencion centrada en el paciente. 
 
 Entonces, la experiencia  se determina por una una combinación de múltiples  factores, que suceden a lo largo del sistema de salud y en todos los niveles de atención. 
  
Por ello, entonces, la experiencia del paciente, es el término global que hoy en día se utiliza para referirnos al impacto que tiene nuestro comportamiento,  percepción y perspectiva en la atención médica.  
 
Por ejemplo, una historia que funciono como testimono fue el de la Dra. Rana Adwish  (Aduish) quien se hizo famosa por su libro llamado In  Shock: Mi viaje de la muerte a la recuperación y el poder redentor de la esperanza, donde relata su propia expriencia cuando estuvo muy enferma y dandose cuenta que los profesionales de salud están capacitados para valorar la eficiencia por encima de cultivar una relación a través de la confianza y la comunicación. 
 
Mejorar la Experiencia del Paciente a través de la escucha y la acción, hace que los pacientes y sus familias estén más satisfechos.
 
 
Existen algunos indicadores recomendamos para medir la experiencia del paciente entre los que se encuentran:

CHS (Customer Health Score) que busca medir qué tan saludable se encuentra el paciente con relación a la organización y al servicio ofrecido.

CES (Customer Effort Score): Índice de Esfuerzo del Consumidor, que como su nombre lo indica, mide qué tanto esfuerzo tuvo que hacer el paciente para utilizar los servicios. La escala va de 1 a 5, siendo 1 “muy fácil” y 5 “muy difícil”.

CSAT (Customer Satisfaction Score) es como una encuesta de satisfacción pero mucho mas profunda ya que se utiliza para interacciones  más puntuales y de corto plazo.

Como podemos ver, grandes retos nos esperan para verdaderamente transformar nuestra experiencia aquí en México y Latinoamérica. 
 
No hay una fórmula exacta para mejorar la experiencia del paciente.  Proque lo que funciona bien para una organización podría no funcionar para la otra. Sin embargo como hemos comentado comenzar a medir la experiencia, mejorar la cultura, establecer compromisos con los pacientes y con el personal siempre tendrán un impacto positivo. 
 
Esperamos que esta información te este siendo de valor.  No te pierdas nuestros siguientes episodios,  en los estaremos hablando más a detalle sobre todos estos aspectos y hacia donde se esta transformando la atención médica.  
 
No dejes de escucharnos para que juntos co-diseños la nueva forma de cuidar nuestra salud. 
 
Te invitamos a continuar en el viaje de la transformación de la experiencia, miremos hacia adelante y descubramos juntos que podemos abandonar algunas  prácticas que no generan valor en la atención y al mismo tiempo innovar para mejorarla.
 
Gracias por escucharnos, nos vemos en el siguiente episodio donde seguiremos abordando la experiencia desde el la mirada del cuidador.
 
Recordemos que todos seremos o somos pacientes en algun momento de nuestra vida... ..

Si eres profesional de salud te invitamos a diferenciarte y si eres paciente te invitamos a empoderarte y asi juntos podamos crear una mejor experiencia.

Y recordemos que todos somos pacientes en algún momento de nuestra vida

Cookie	Duración	Descripción
cookielawinfo-checkbox-analytics	11 months	This cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. The cookie is used to store the user consent for the cookies in the category "Analytics".
cookielawinfo-checkbox-functional	11 months	The cookie is set by GDPR cookie consent to record the user consent for the cookies in the category "Functional".
cookielawinfo-checkbox-necessary	11 months	This cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. The cookies is used to store the user consent for the cookies in the category "Necessary".
cookielawinfo-checkbox-others	11 months	This cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. The cookie is used to store the user consent for the cookies in the category "Other.
cookielawinfo-checkbox-performance	11 months	This cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. The cookie is used to store the user consent for the cookies in the category "Performance".
viewed_cookie_policy	11 months	The cookie is set by the GDPR Cookie Consent plugin and is used to store whether or not user has consented to the use of cookies. It does not store any personal data.

Escucha podcast de:

Política de Cookies